Коммуникативные навыки стоматолога на практике
Разговор. Первый шаг к доверию.
Это печально, но обычно люди не любят ходить к стоматологу. Хорошие коммуникативные навыки и разговор о незначительных проблемах со здоровьем полости рта, например, о гиперчувствительности зубов, может помочь пациентам чувствовать себя более комфортно.
Покажите, что вам не все равно
Необходимо, чтобы пациент чувствовал, что стоматолог оказывает ему хорошую стоматологическую помощь, говорит доктор Лиз Митрани из Нью-Йорка. Но, по ее мнению, пациент считает, что у него прекрасный стоматолог, благодаря взаимоотношениям, которые стоматолог поддерживает с пациентом. «Я хочу, чтобы они знали, что мне не все равно, и я хочу, чтобы им было комфортно от того, что я достаточно внимания уделяю тому, как им помочь», – говорит стоматолог.
Тем не менее, она признает, что у некоторых пациентов кабинет стоматолога вызывает стресс. Данные показывают, что примерно у каждого пятого человека возникает умеренный или сильный дискомфорт с зубами.1 Это еще одна причина помочь им чувствовать себя более комфортно. Ее совет заключается в том, чтобы постараться создать условия, в которых пациент будет чувствовать себя в достаточной безопасности, чтобы говорить о чем угодно.
Одним из способов этого добиться может стать начало разговора с обсуждения небольших проблем со здоровьем полости рта, например, гиперчувствительности дентина (ГД). «Пациент может считать, что гиперчувствительность – это мелочь, не стоящая упоминания, но я хочу, чтобы они знали, что любая их проблема стоит упоминания», – говорит доктор Митрани.
Доктор Кула Асимакопулу, преподаватель психологии здоровья в Королевском колледже Лондона, считает, что ГД позволяет стоматологам показать, что они сопереживают пациенту. «Эмпатия – это способность поставить себя на место своего пациента и посмотреть на мир с его точки зрения, и в этом случае, пока состояние не вызывает больших проблем в жизни пациентов, испытывать эмпатию должно быть довольно легко».
Пациент с гиперчувствительностью
Несмотря на то, что по данным исследований ГД возникает у каждого третьего (а в России – каждого второго), личный опыт доктора Митрани показывает, что от нее страдает примерно половина пациентов.2,5 Такая высокая распространенность делает эту проблему достойной рассмотрения пациентом – и его стоматологом. «Гиперчувствительность – это реальная боль, это настоящее ощущение», – говорит она. «Я считаю, что опасения пациента заключаются в том, что у них что-то серьезное, а не просто неприятное ощущение».
Также их может беспокоить, что их состояние может ухудшаться. «Пациент думает: "Ох, это нерв!" затем они считают, что в патологический процесс могут оказаться вовлечены каналы корня зуба», – добавляет она. Возможность рекомендовать что-то настолько простое, как зубная паста, для лечения ГД может сделать взаимодействие между стоматологом и пациентом ободряющим и вызывающим большое доверие. «Они в любом случае используют зубную пасту, так что им не нужно формировать новый режим или вырабатывать новую привычку».
Тем не менее, борьба с симптомами – только часть работы. ГД – это хроническое состояние, но пациенты могут этого не понимать. «Я не знаю, рассматривают ли они его с точки зрения острого или хронического состояния», – объясняет доктор Митрани. «Им просто больно, когда больно. Я выпил этот холодный или горячий напиток, и это произошло. Так что для них это состояние эпизодично».
Она считает, что важно помочь пациентам понять, что это хроническое состояние, которое подкрепляется их поведением и привычками. «Если мы не устраним или не изменим привычки, диетические или механические, или рефлюкс или другие системные проблемы, может произойти прогрессирование состояния. Нам придется вернуться к источнику проблем для коррекции изменений».
Помогая пациентам изменить свое поведение, стоматолог помогает и себе, утверждает доктор Асимакопулу: «Стоматолог, который показывает, что ему не все равно, и с сочувствием относится к простоте изменения поведения, находится, вероятно, в лучшей позиции для организации в дальнейшем более сложных изменений поведения, поскольку у него будут лучшие отношения с пациентами».
«Разговор о чем-то, что они воспринимают в качестве несерьезного состояния и, возможно, никогда бы не начали обсуждать сами, позволяет пациентам рассказать о том, что их беспокоит»
Давайте поговорим
Принципы коммуникации, такие как открытые вопросы, использование простого языка, отзеркаливание слов пациента, придание ему уверенности, персонализация и эмпатия в ходе разговора, а также стремление к уточнению, – все это можно использовать в разговорах о ГД.
Разговор о ней как о проблеме и предоставление пациенту возможности говорить об этом также помогает пациенту начать считать эту проблему реальной. «Разговор о чем-то, что они воспринимают в качестве несерьезного состояния и, возможно, никогда бы не начали обсуждать сами, позволяет пациентам рассказать о том, что их беспокоит», – говорит доктор Митрани.
Она рекомендует начинать консультацию с чистого листа бумаги, на котором пациент может изложить свои жалобы. Когда мы спрашиваем пациента, хочет ли он о чем-нибудь поговорить или сконцентрироваться на чем-либо в начале разговора, он получает разрешение говорить о важных для себя вещах, прежде чем перейти к задачам, ориентированным на действия, например, обследованиям и процедурам. «Не спрашивайте: "а это работает?", поскольку это не дает разговору развиваться».
Язык также важен. Несмотря на то, что состояние называется "гиперчувствительность дентина", пациентам может больше нравиться говорить о "чувствительности" или "чувствительных зубах". «Позвольте им называть это состояние так, как они хотят. Они так интерпретируют это состояние, и для них это правда», – советует доктор Митрани.
Уточняйте информацию в ходе беседы и спрашивайте пациентов, если у них вопросы, или нужно ли им записать информацию. Также учитывайте язык тела. Она использует визуальные знаки, что «выглядеть так, как будто бы я действительно хочу услышать то, что они хотят рассказать, потому что это на самом деле так».
Завершение беседы также важно. «Я хочу видеть положительный результат. Поэтому они будут больше мне доверять, если смогут на меня рассчитывать, и будут мне доверять, когда я буду им рекомендовать зубную пасту или стоматологическую процедуру». Доктор Митрани часто в своей практике использует такие подходы, как предложение пациенту последнего шанса о чем-нибудь спросить или даже беседа, которую она заводит, пока провожает пациента к выходу.
Заключение
Выделение времени на разговор о ГД в практической работе не только позволяет расслабить пациента, но также показывает, что его проблема реальна, и ее можно легко решить, сменив зубную пасту.
| Советы по коммуникации3,4 | Советы доктора Митрани о разговоре о ГД в клинической практике |
| По возможности, используйте открытые, а не закрытые вопросы (для начала разговора, чтобы у пациента не возникало такое чувство, как будто существуют правильные и неправильные ответы) | "Чем я могу Вам помочь?" "Вы хотели бы сегодня обсудить что-то конкретное?" "Вас что-то беспокоит?" "Вы ждете, когда холодный напиток немного согреется, а горячий – остынет, прежде чем начинать пить?" "Вы избегаете касаться еды определенными зубами?" |
| Активное слушание (показывает понимание и реакцию в соответствии с нуждами пациента) | Послушайте, что они рассказывают после посещения гигиениста, они упоминают гиперчувствительность? Используйте язык тела – старайтесь выглядеть так, как будто вам интересно услышать, о чем пациент вам рассказывает |
| Объясняйте без использования терминов, понятным языком | Используйте термин "чувствительность", а не "гиперчувствительность дентина" Отзеркаливайте слова, используемые пациентом для описания своих ощущений (резкая, стреляющая, ноющая боль...) |
| Объясняйте информацию и проверяйте ее понимание пациентом | "Я только что предоставил Вам большой объем информации. Мне что-то Вам объяснить или записать?" "У Вас есть какие-либо вопросы?" "Ничего страшного, если Вы что-то пропустили" |
| Делайте предложения более понятными (например, используйте личные утверждения) | "Это очень частое состояние, вы не одиноки" "Я страдал от гиперчувствительности" |
| Избегайте пассивного залога (предлагайте простые действия) | "Давайте попробуем сделать кое-что очень простое – поменяем вашу зубную пасту" |
| Успокойте пациента | "Это вполне часто встречающееся явление" "Я думаю, мы сможем вам помочь" |
Практическое руководство по оказанию помощи пациентам
Загрузите материалы по проведению консультаций для получения дополнительных советов по коммуникации с пациентами с гиперчувствительностью дентина.
Психология пациента и гиперчувствительность дентина
Признание гиперчувствительности дентина хроническим состоянием, которое может оказать влияние а состояние психики пациента, может позволить стоматологам обеспечивать успешное изменение поведения пациентов.
Диагностика для укрепления отношений
Выявить гиперчувствительность дентина у ваших пациентов можно с помощью одного простого вопроса, который также даст возможность для более подробного обсуждения здоровья полости их рта в целом.
Сообщения о нежелательных явлениях
Если Вам стало известно о нежелательных явлениях, возникших в процессе применения препаратов GSK, пожалуйста, сообщите нам об этом по электронной почте или по телефону.
