Umiejętności komunikacyjne dentysty w praktyce
Rozmowa. Pierwszy krok do zaufania.
Spójrzmy prawdzie w oczy – mało kto lubi chodzić do dentysty. Skierowanie rozmowy na mniej poważne kwestie związane ze zdrowiem jamy ustnej, takie jak np. nadwrażliwość zębiny, zwłaszcza w połączeniu z dobrymi umiejętnościami komunikacyjnymi, może sprawić, że pacjenci poczują się bardziej swobodnie.
Pokaż, że Ci zależy
To oczywiste, że pacjent powinien mieć poczucie, że dentysta zapewnia mu dobrą opiekę stomatologiczną, mówi nowojorska dentystka, dr Liz Mitrani. Jej zdaniem przekonanie o tym, że ktoś ma świetnego dentystę, opiera się na relacji, jaką stomatolog zbuduje ze swoim pacjentem. – Chcę, żeby pacjenci wiedzieli, że o nich dbam, i czuli się komfortowo, mając świadomość, że zależy mi, aby im pomóc – mówi.
Dr Mitrani zdaje sobie jednak sprawę, że dla niektórych pacjentów gabinet stomatologiczny jest stresogennym środowiskiem. Dane pokazują, że około jedna na pięć osób odczuwa umiarkowany lub duży lęk przed wizytą u dentysty.1 Tym bardziej warto zadbać, aby pacjenci czuli się na fotelu komfortowo. Zdaniem dr Mitrani warto spróbować stworzyć środowisko, w którym pacjent czuje się na tyle bezpiecznie, że nie obawia się poruszać żadnych tematów.
Jednym ze sposobów na osiągnięcie tego celu może być rozpoczęcie rozmowy od problemów związanych ze zdrowiem jamy ustnej postrzeganych jako mniej poważne, takich jak nadwrażliwość zębiny (DH). – Pacjenci mogą uważać, że nadwrażliwość to drobiazg, o którym nie warto wspominać, ale chcę, żeby mieli poczucie, że mogą zgłosić się do mnie z każdą obawą – mówi dr Mitrani.
Dr Koula Asimakopoulou, wykładająca psychologię zdrowia w londyńskim King’s College, uważa, że nadwrażliwość zębiny to obszar, w którym dentyści mogą wykazać się empatią wobec pacjentów. – Empatia polega na umiejętności postawienia się w roli pacjenta i spojrzenia na świat z jego perspektywy. Ponieważ nadwrażliwość zębiny nie jest źródłem ogromnych problemów w życiu pacjenta, w tym przypadku stosunkowo łatwo wykazać się empatią.
Wrażliwy temat
Chociaż dane wskazują, że jedna na trzy osoby doświadcza nadwrażliwości zębiny, z osobistych doświadczeń dr Mitrani wynika, że problem dotyczy około połowy jej pacjentów.2 Tak powszechne występowanie tej dolegliwości sprawia, że warto umieścić ją nieco wyżej na liście priorytetów pacjenta i dentysty. – Nadwrażliwość zębiny wywołuje prawdziwy, realnie odczuwany ból – mówi. – Abstrahując od tego, że samo doznanie jest dla nich nieprzyjemne, myślę, że pacjenci obawiają się, że może to być coś poważnego.
Mogą się bać, że objawy będą się z czasem nasilać. – Myślą, że być może problem dotyczy nerwu i pewnie czeka ich leczenie kanałowe – dodaje. Możliwość polecenia rozwiązania tak prostego jak odpowiednia pasta do zębów pomaga rozwiać obawy i wzmocnić relację między pacjentem a dentystą. – Skoro pacjenci i tak używają pasty do zębów, nie proponujemy im żadnych nowych zabiegów higienicznych ani zmiany nawyków.
Radzenie sobie z objawami to jednak nie wszystko. Choć nadwrażliwość zębiny jest stanem przewlekłym, pacjenci mogą nie postrzegać jej w ten sposób. – Pacjenci raczej nie myślą o swojej dolegliwości w kategoriach stanu ostrego i przewlekłego – wyjaśnia dr Mitrani. – Co jakiś czas odczuwają ból. Mówią wtedy, że pojawił się na przykład po wypiciu gorącego (albo zimnego) napoju. Tak więc dla pacjentów są to zdarzenia raczej epizodyczne.
Zdaniem dr Mitrani ważne jest uświadomienie pacjentom, że nadwrażliwość zębiny jest stanem przewlekłym, a u jego podłoża leżą ich nawyki i zachowania. – Jeśli nie zaczniemy kontrolować nawyków, tak w kontekście czynników dietetycznych, mechanicznych, związanych z refluksem czy ogólnoustrojowych, nadwrażliwość będzie postępować. Aby dokonać zmiany, musimy dotrzeć do źródła problemu.
Dr Asimakopoulou twierdzi, że zachęcanie pacjentów do zmiany zachowań niesie ze sobą korzyści również dla dentysty: – Dentysta, który potrafi wykazać się empatią nawet w tak prozaicznej kwestii jak zmiana nawyków, będzie prawdopodobnie uznawany przez pacjentów za godną zaufania osobę, do której warto się zwrócić z bardziej złożonymi problemami.
Poruszenie problemu, który pacjent uważa za mało istotny i o którym być może sam by nie wspomniał, zachęca do podzielenia się z dentystą obawami”
Porozmawiajmy
Rozmawiając o nadwrażliwości zębiny, warto stosować odpowiednie techniki komunikacji, takie jak pytania otwarte, prosty język, parafrazowanie wypowiedzi pacjenta, personalizacja czy okazywanie zrozumienia i empatii.
Jeśli to dentysta inicjuje rozmowę, pacjent chętniej opowiada o swoich dolegliwościach, ponieważ ma wrażenie, że jego problem jest autentyczny i zasługuje na uwagę. – Poruszenie problemu, który pacjent uważa za mało istotny i o którym być może sam by nie wspomniał, zachęca do podzielenia się z dentystą obawami – mówi dr Mitrani.
Zaleca, żeby zaczynać rozmowę od wysłuchania pacjenta. Warto zapytać, czy jest coś, o czym chciałby on porozmawiać lub na co chciałby położyć szczególny nacisk podczas wizyty. Daje to pacjentowi możliwość wspomnienia o kwestiach, które uważa za istotne, jeszcze przed przejściem do badania i konkretnych procedur. – Nie pytajmy: „Czy to działa?”, gdyż zamyka to dalszą dyskusję.
Ważny jest również język, jakim się posługujemy. Choć medyczny termin to nadwrażliwość zębiny, pacjenci mogą posługiwać się również określeniami takimi jak „nadwrażliwość” czy „wrażliwe zęby”. – Używajmy języka, jakim mówią pacjenci. To ich interpretacja i ich rzeczywistość – radzi dr Mitrani.
W miarę rozwoju dyskusji starajmy się wyjaśniać nieścisłości, zachęcajmy pacjentów do zadawania pytań i pytajmy, czy chcieliby dostać konkretne informacje na piśmie. Warto także zwracać uwagę na mowę ciała. Dr Mitrani używa również technik niewerbalnych: – Całą postawą ciała staram się wyrazić, że jestem zainteresowana tym, co mają do powiedzenia, bo przecież tak właśnie jest.
Nie mniej ważne jest zakończenie rozmowy. – Liczą się pozytywne efekty. Dzięki temu pacjenci bardziej mi ufają – również wtedy, gdy rekomenduję im konkretną pastę do zębów, metodę leczenia czy procedurę. Upewnienie się, czy pacjent chciałby jeszcze na koniec o coś spytać, a nawet niezobowiązująca rozmowa podczas odprowadzania pacjenta do drzwi, to tylko niektóre z metod budowania relacji, jakie stosuje dr Mitrani.
Wniosek
Poświęcając czas na rozmowę o nadwrażliwości zębiny, możemy nie tylko rozwiać wątpliwości pacjenta, ale również nadać konkretną rangę problemowi, który łatwo rozwiązać zmianą pasty do zębów. <Więcej wskazówek można znaleźć w naszym narzędziu konsultacyjnym>.
| Wskazówki dotyczące komunikacji3,4 | Praktyczne porady dr Mitrani dotyczące prowadzenia rozmowy na temat nadwrażliwości zębiny |
| W miarę możliwości zadawaj pytania otwarte i unikaj pytań zamkniętych (Sprzyja to rozmowie, podczas której pacjent nie ma poczucia, że jego odpowiedzi są oceniane w kategorii dobre/złe) | W miarę możliwości zadawaj pytania otwarte i unikaj pytań zamkniętych (Sprzyja to rozmowie, podczas której pacjent nie ma poczucia, że jego odpowiedzi są oceniane w kategorii dobre/złe) „Jak mogę Panu/Pani pomóc?” „Na czym chciałby się Pan/ chciałaby się Pani dzisiaj skoncentrować?” „Co Pana/Panią niepokoi?” „Jak często zdarza się, że przed wypiciem gorącego/zimnego napoju musi Pan/Pani poczekać, aż trochę wystygnie lub się ogrzeje?” „Jak często zwraca Pan/Pani uwagę, żeby jedzenie nie dotykało konkretnych zębów?” |
| Aktywnie słuchaj (W ten sposób pokażesz, że rozumiesz pacjenta i łatwiej będzie Ci dostosować odpowiedź do jego potrzeb) | Słuchaj, co pacjenci mówią po zabiegach higienizacji. Czy wspominają o nadwrażliwości? Zwracaj uwagę na mowę ciała – również twoja postawa ciała powinna wyrażać zainteresowanie słowami pacjenta. |
| Posługuj się zrozumiałym, wolnym od medycznego żargonu językiem | Mów o wrażliwości zębów, a nie nadwrażliwości zębiny Staraj się mówić językiem, którego używa pacjent, opisując swoje odczucia (ostry, kłujący ból, itd...) |
| Przedstawiaj informacje w sposób jasny i upewniaj się, że pacjent je rozumie | „To było naprawdę sporo informacji. Może życzy sobie Pan/Pani, żeby coś dokładniej objaśnić albo zapisać?” „Czy ma Pan/Pani jeszcze jakieś pytania?” „Może mogłabym coś powtórzyć?” |
| Formułuj zdania w sposób sprzyjający zrozumieniu (Np. używaj formy osobowej) | „To naprawdę powszechna przypadłość, wiele osób ma z tym problem.” „Ja też miałem wrażliwe zęby.” |
| Unikaj strony biernej (sugeruj proste rozwiązania). | „Zacznijmy od czegoś tak prostego, jak zmiana pasty do zębów.” |
| Dodawaj otuchy | „To zupełnie normalne.” „Myślę, że zdołamy Panu/Pani pomóc.” |
Psychologia, a nadwrażliwość zębiny
Przedefiniowanie nadwrażliwości zebiny jako chronicznej dolegliwości, która ma wpływ na psychologię pacjenta umożliwi personelowi medycznemu z sukcesem wpływać na zmianę zachowań pacjentów
Diagnoza nadwrażliwości dla lepszej relacji z pacjentem
Jedno proste pytanie może być kluczowe do zdiagnozowania nadwrażliwości u Twojego pacjenta oraz do poprawienia komunikacji dotyczącej zdrowia jamy ustnej.
Sprawdź dostępne wydarzenia
Zobacz dostępne wydarzenia oraz webinaria dostępne na platformie.
