Komunikační dovednosti stomatologa v praxi
Rozhovor – první krok k důvěře
Tvrdou realitou, které musíme čelit, je skutečnost, že lidé obecně neradi navštěvují zubního lékaře. Dobré komunikační dovednosti a dialog o problémech i jen mírně postihujících orální zdraví, jako jsou citlivé zuby, může pomoci pacientům cítit se u zubního lékaře lépe.
Ukažte pacientům, že se o ně zajímáte
„U pacientů by měl být samozřejmostí pocit, že jim jejich zubní lékař poskytuje dobrou stomatologickou péči,“ říká newyorská zubní lékařka Dr. Liz Mitrani. Věří, že toho nelze dosáhnout bez aktivního budování dobrého vztahu s pacientem ze strany lékaře. „Chci, aby moji pacienti věděli, že mi na nich opravdu záleží, a chci, aby se cítili dobře, protože mi záleží na tom, abych jim pomohla,“ říká.
Uznává však, že pro některé pacienty je zubní ordinace stresujícím prostředím. Data ukazují, že zhruba každý pátý člověk trpí mírnou až vysokou úzkostí ze stomatologického ošetření. 1 O to větší je důvod cíleně zajistit, aby se pacienti cítili dobře. Její rada je pokusit se vytvořit prostředí, kde se pacient cítí dostatečně bezpečně, aby mohl mluvit o čemkoli.
Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je zahájit rozhovor o méně obtěžujících problémech týkajících se orálního zdraví, jako je hypersenzitivita dentinu (HD). „Pacient se může domnívat, že citlivost je jen maličkost, která nestojí za zmínku, ale já mu chci dát najevo, že jakékoli jejich obtíže za zmínku stojí,“ říká Dr. Mitrani.
Dr. Koula Asimakopoulou, profesorka psychologie zdraví na King’s College London (Velká Británie) věří, že HD umožňuje zubním lékařům projevit empatii vůči pacientovi. „Empatie je o tom, být schopen vžít se do kůže svého pacienta a podívat se na svět z jeho perspektivy. Dokud citlivost zubů nezpůsobuje pacientům v běžném životě opravdu velké problémy, mělo by být snadné empatii projevit.“
Citlivé téma
Přestože data ukazují, že HD trpí každý třetí člověk, osobní zkušenost Dr. Mitrani je, že jí trpí přibližně polovina jejích pacientů. 2 Takto vysoká prevalence dělá z HD problém, který stojí za to zahrnout do interakce mezi pacientem a zubním lékařem. „Citlivost zubů je skutečná bolest a tedy skutečný pocit,“ říká.
Častá je také obava ze zhoršující se citlivosti zubů. „Pacient si pak může myslet, že progrese povede až k nutnosti ošetření kořenových kanálků,“ dodává Dr. Mitrani. Být připraven doporučit pro kontrolu nad HD něco tak jednoduchého, jako je zubní pasta, může zajistit uklidňující a velice spolehlivou interakci mezi zubním lékařem a pacientem. „Zubní pastu pacienti používají tak jako tak, takže není třeba zavádět nový režim nebo nové návyky.“
Řešení příznaků je však pouze částí celkového obrazu. HD je chronický stav, ale pacienti to tak nemusí vnímat. „Nevím, jestli o HD uvažují z akutního nebo chronického hlediska,“ vysvětluje Dr. Mitrani. „Dají si horký nebo studený nápoj a zuby je v tu chvíli bolí, ale záhy přestanou. Takže pro pacienty je to obvykle epizodní stav.“
Dr. Mitrani věří, že je důležité pomoci pacientům pochopit, že jde o chronický stav, který je podporován jejich stávajícími zvyky a chováním. „Pokud nebudeme tyto zvyky, stravovací návyky, mechanické zvyky či reflux a jiné systémové problémy omezovat a zajímat se o ně, HD se bude zhoršovat. Musíme se vrátit zpět ke zdroji, abychom se mohli zasadit o změnu.“
Povzbuzování pacientů k tomu, aby změnili své chování má své výhody i pro zubního lékaře, říká Dr. Asimakopoulou: „Zubní lékař, který projevuje zájem a je empatický, i když jde jen o jednoduchou změnu chování, bude mít pravděpodobně lepší pozici, až se bude muset později zabývat složitějšími změnami, protože bude mít se svými pacienty lepší vztah.“
„Budeme-li mluvit o něčem, co pacient považuje jen za drobný problém, o kterém by sám pravděpodobně ani mluvit nezačal, otevře nám to k němu dveře“
Promluvme si
Při mluvení o HD je možné využívat komunikační principy jako jsou otevřené otázky, používání jednoduchého jazyka, zrcadlení slov pacientů, poskytování ujištění, individuálně jednání a empatická snaha vše důkladně vysvětlit.
Když k HD přistoupíme jako k problému a poskytneme pacientovi příležitost o něm mluvit, pomůže mu to problém přijmout. „Budeme-li mluvit o něčem, co pacient považuje jen za drobný problém, o kterém by sám pravděpodobně ani mluvit nezačal, otevře nám to k němu dveře,“ říká Dr. Mitrani.
Doporučuje začít konzultaci obrazně s „čistým listem“, který může pacient zaplnit svými obavami. Zeptáme-li se pacienta na začátku konzultace, zda je něco, o čem by chtěl mluvit nebo na co by si přál se zaměřit, dostane se mu svolení mluvit o tom, co jej trápí, než se dostaneme k cíleným zákrokům jako je samotné vyšetření a různé stomatologické procedury.
Důležitá je také volba vhodných jazykových prostředků. Ačkoli je odborný název hypersenzitivita dentinu, pacienti mohou raději volit pojem „citlivé zuby“. „Nechte se pacienty vést tím, jak chtějí problém popisovat, jak jej interpretují a ponechejte jim jejich pravdu,“ radí Dr. Mitrani.
Vyjasněte si navzájem postup a zeptejte se pacientů, jestli mají nějaké dotazy nebo zda si potřebují informace zapsat. Buďte si také vědomi řeči těla. Využívejte vizuálních podnětů, abyste „působili, že chcete poslouchat to, co říkají, a že je opravdu posloucháte“.
Důležité je také to, jak rozhovor zakončíte. „Chci vidět pozitivní výsledek. Pacienti mi budou více věřit, když ke mně budou mít pozitivní vztah a přijmou tedy, když jim doporučím zubní pastu nebo nějaké ošetření či léčebnou proceduru.“ Běžným přístupem Dr. Mitrani je také to, že nabídne poslední možnost se ještě na něco zeptat nebo si s pacientem povídá, když jej vyprovází ke dveřím.
Závěr
Pokud si v praxi uděláte čas na rozhovor o HD, může to pacienta nejen uklidnit, ale také mu to může pomoci přijmout problém, který je možné při mírném průběhu zvládnout pomocí změny zubní pasty. Zde nabízíme náš konzultační nástroj a několik dalších tipů:
| Komunikační tip3,4 | Tipy Dr. Mitrani pro rozhovor o HD v praxi |
| Pokládat otevřené otázky vždy, kdy je to možné (pro zahájení rozhovoru volit otázky, které nemají správnou ani špatnou odpověď). | „Jak vám mohu pomoci?“ „Je něco, na co byste se dnes chtěl zaměřit?“ „Je něco, co vás znepokojuje?“ „Zjišťujete, že někdy čekáte, až se studený nápoj ohřeje nebo naopak horký nápoj trochu vychladne, než jej vypijete?“ „Snažíte se, aby jídlo nepřišlo do kontaktu s některými zuby?“ |
| Aktivní naslouchání (ukazuje porozumění a reakci reflektující potřeby pacienta). | Poslouchejte, co říkají poté, co byli u hygienistky – zmiňují citlivost? Kontrolujte řeč těla – měli byste působit, že chcete slyšet, co vám pacient říká. |
| Vysvětlujte pomocí neodborného, dobře srozumitelného jazyka. | Používejte např. „citlivost zubů“, ne „hypersenzitivita dentinu“. Zrcadlete jazyk, který používá pacient, popisujete-li jejich pocity (bodavá bolest, vystřelující bolest apod.). |
| Objasněte informace a zkontrolujte, zda jim pacient rozumí. | „Dal jsem vám tolik informací. Je něco, co bych mohl ještě objasnit nebo byste to chtěl napsat?“ „Máte nějaké otázky?“ „Nic se neděje, pokud vám něco uniklo.“ |
| Vytvářejte srozumitelnější věty (např. pomocí osobních vyjádření). | „Je to opravdu časté, nejste sám.“ „Také jsem trpěl citlivostí.“ |
| Vyhněte se trpnému rodu (navrhněte jednoduchou akci). | „Zkusme nejdříve něco tak jednoduchého, jako je třeba změna zubní pasty.“ |
| Poskytněte ujištění. | „Je to celkem normální.“ „Myslím, že vám mohu pomoci.“ |
Praktický průvodce pro pomoc Vašim pacientům
Stáhněte si náš manuál s dalšími tipy, jak komunikovat s pacienty trpícími hypersenzitivitou dentinu.
Psychologie pacienta s hypersenzitivitou dentinu
Budeme-li vnímat hypersenzitivitu dentinu jako chronický stav, který může mít dopad na emoční stav pacientů, můžeme tak úspěšně změnit jejich návyky.
Diagnostika pro lepší partnerství
Jedna prostá otázka může být klíčová pro odhalení hypersenzitivity dentinu u Vašich pacientů a otevírá tak prostor k lepší komunikaci o zdraví ústní dutiny.
Produkty značky Sensodyne
Zjistěte, jak mohou produkty značky Sensodyne pomoci Vašim pacientům.
